L’azienda di Jeff Bezos è un esempio per chiunque creda che il successo passi attraverso la soddisfazione dei propri clienti. D’altronde, come può crescere la tua azienda se i clienti non sono soddisfatti dell’esperienza che offri?

L’ha fatto di nuovo: ancora una volta, Amazon si erge a “eroe” dei business che sognano di farcela.

Stavolta hanno scavato ancora più in profondità, perché hanno deciso che screditare un prodotto agli occhi dei clienti sia la cosa giusta da fare per la soddisfazione dei clienti stessi (e delle proprie tasche, ovviamente).

Per evitare, infatti, che questi ultimi cambino e-commerce di riferimento, avvalendosi di altre piattaforme su cui scegliere i prodotti da acquistare, Amazon ha pensato bene di tenerli al sicuro da eventuali fregature.

Il nuovo tag “articoli restituiti di frequente”, infatti, segnala quei prodotti che per difetto, per danni o proprio perché non corrispondenti alla descrizione, vengono resi al venditore senza battere ciglio.

Considerando che Amazon ti permette di rendere gratuitamente un prodotto entro 30 giorni, un cliente non ci pensa due volte a rispedire al mittente un acquisto del quale non si ritiene totalmente contento.

E così torniamo allo stesso punto di prima: perché Amazon preferisce tutelare i clienti finali, rispetto alle aziende che vendono su Amazon e lasciano alla piattaforma alte percentuali sul venduto?

Per rispondere, è fondamentale comprendere il contesto.

Ormai Amazon è diventato il punto di riferimento più importante al mondo per acquisti online di ogni genere, dagli elettrodomestici ai giochi da tavola, dai libri al cibo… qualsiasi cosa tu voglia, la trovi su Amazon.

A oggi, quando ad esempio qualcuno ti chiede dove hai comprato la nuova Polaroid, non dici dal negozio “pincopallino”, ma 8 volte su 10 rispondi: “Su Amazon”.

Anche quando devi acquistare il nuovo frullatore a immersione per fare la maionese, il primo negozio in cui guardi è Amazon…

È diventato a tutti gli effetti il supermercato sotto casa, dal quale vai quando ti serve qualsiasi cosa.

Ecco perché è importante che i consumatori non abbiano cattive esperienze d’acquisto o d’uso dei prodotti.

Se solitamente per prendere la passata di pomodoro ti rechi al supermercato all’angolo, infatti, non ti fai comunque troppi scrupoli a cambiare e andare da quello che si trova nella strada successiva e per convenienza, comodità, assistenza, simpatia o altro pensi ti troverai meglio.

Lo stesso discorso vale per qualsiasi altro prodotto acquistabile in qualsiasi negozio o erogatore di servizi: se, come cliente, non vivi sempre l’esperienza che ti aspetti sotto tutti i punti di vista, non sarai mai fedele a un’unica bandiera, ma cambierai appena qualcuno ti offre di meglio.

La dura verità, quindi, è che se non rendi impeccabile il servizio che offri, non potrai mai puntare al massimo, perché per ogni cliente che entra, ce ne sarà un’altro che ti sta già cambiando per un nuovo fornitore.

Bada bene: non è una questione di prezzo, ma di soddisfazione.

È su questo che Amazon ha incentrato il proprio successo, arrivando a fatturare 514 miliardi di dollari.

E non si ferma, ma continua a investire in tal senso… come dimostra l’ultima trovata del tag “anti-truffa”.

Se un’azienda di fama mondiale come Amazon, dunque, direziona il lavoro in base a ciò che il mercato richiede, cosa ti fa pensare che la tua azienda non debba farlo?

Ci sono mille modi per rendere l’esperienza di un utente o di un cliente soddisfacente, ma, come Amazon insegna, solo due cose riescono a  renderla veramente impeccabile: sincerità e velocità.

Se, come abbiamo appunto visto con l’ormai già famoso tag, rassicurare il consumatore è un plus importante, è facile perdere la sua fiducia in un attimo.

Anche se ti ringraziano per il servizio, anche se ti dicono di non preoccuparti quando manchi in qualcosa, il cervello dei tuoi clienti lo registra, anche inconsciamente.

Basta un ritardo nella consegna, una mancata consegna, un orario sbagliato, per mandare tutto all’aria.

Indovina un po’… chi fa consegne entro il giorno seguente a quello in cui è stato immesso l’ordine? Amazon!

Ha così tanti magazzini sparsi per il globo, che ormai riesce a coprire tutte le aree, in tutto il mondo, in pochissimo tempo.

Questo non vuol dire che anche tu devi metterti a fare magazzini ovunque, se vuoi avere successo diventando più rapido nelle consegne…

Significa che devi scegliere un partner in grado di assicurarti tempi e modalità di spedizioni ideali per il tuo tipo di clientela.

Qualcuno in grado di garantirti il ritiro del pacco entro 3 ore dalla conferma, e l’arrivo a destinazione entro 24 ore.

Qualcuno in grado di fare consegne espresse e urgenti, assicurandoti che la merce arrivi sana e salva a destinazione con un mezzo di trasporto appositamente scelto in base alla tipologia di prodotto.

Chissà di chi sto parlando!!

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